# Cumpărăturile online de la firme din alte țări pot fi reclamate cu sprijin gratuit. Unde se cere ajutor

> Centrul European al Consumatorilor oferă sprijin gratuit în dispute transfrontaliere. Anumite litigii civile și comerciale transfrontaliere, cu cereri de până la 5.000 de euro, au o procedură europ...

Publicat: 16 octombrie 2026, 23:10 · Autor: Sorin Badea · Categorie: [Actualitate](https://jurnalulnational.ro/stiri/actualitate/index.html.md) · Pagina web: https://jurnalulnational.ro/cumparaturile-online-de-la-firme-din-alte-tari-pot-fi-reclamate/ · Publicație: Jurnalul National

![Persoană care pregătește un colet pentru expediere lângă un laptop și formulare](https://jurnalulnational.ro/wp-content/uploads/2026/10/reclamatii-cumparaturi-online-1024x684.jpg)

**Potrivit publicației Adevărul, consumatorii care locuiesc în România pot primi gratuit ajutor pentru probleme cu achizițiile de la comercianți înregistrați în alte state ale Uniunii Europene, în Islanda sau în Norvegia. Centrul European al Consumatorilor din România poate sprijini încercarea de recuperare a banilor ori rezolvarea unei dispute privind un produs sau serviciu, fără să poată impune comerciantului plata unor despăgubiri.**

Alegerea demersului depinde de țara unde este înregistrată firma, de problema reclamată și de soluția urmărită, potrivit [Adevărul.ro](https://adevarul.ro/stiri-interne/evenimente/ai-cumparat-online-din-alta-tara-si-ai-probleme-2564231.html). Înaintea sesizării trebuie stabilit dacă se solicită repararea ori înlocuirea produsului, restituirea banilor, îndeplinirea contractului sau verificarea unei posibile practici comerciale incorecte.

## Ajutorul european se solicită în țara unde locuiește consumatorul

Pentru persoanele care locuiesc în România, contactul inițial este centrul din România, nu neapărat cel din țara vânzătorului. Acesta aparține Rețelei Centrelor Europene ale Consumatorilor (ECC-Net), care oferă informații despre drepturile cumpărătorilor și asistență în conflictele dintre consumatori și comercianți aflați în țări diferite.

Specialiștii pot examina cazul, pot explica variantele disponibile și pot ajuta la dialogul cu firma. Sprijinul urmărește o înțelegere amiabilă, adică rezolvarea conflictului fără proces.

Printre situațiile pentru care se poate solicita asistență se află:

- O comandă online făcută la o firmă din altă țară, al cărei colet nu a fost livrat.
- Primirea unui articol defect sau diferit de descrierea vânzătorului.
- Refuzul comerciantului de a restitui o sumă pe care cumpărătorul consideră că are dreptul să o primească.
- Un conflict legat de anularea unei rezervări sau de prestarea unui serviciu.
- Dificultăți în folosirea drepturilor de consumator pentru o tranzacție încheiată peste graniță.

Rețeaua nu are puterile unei instanțe. Dacă intervenția nu duce la o înțelegere, poate îndruma consumatorul către alte proceduri. Modalitățile oficiale de contact se găsesc pe pagina rețelei europene.

## Pentru firmele din România, reclamația începe la comerciant

În cazul unui produs ori serviciu achiziționat de la o firmă românească, consumatorul se adresează întâi acesteia. Trebuie păstrate atât dovada reclamației trimise, cât și răspunsul comerciantului. Dacă disputa continuă, poate fi sesizată Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC).

Platforma ANPC permite înregistrarea online a reclamației standard. Înaintea depunerii este necesară crearea unui cont și aprobarea acestuia. Formularul cere identificarea reclamantului, date despre firmă, descrierea produsului sau serviciului și acte care susțin reclamația.

Există și o opțiune de informare rapidă, dar aceasta are un regim juridic diferit de reclamația standard înregistrată oficial. Procedura trebuie aleasă înaintea completării formularului, în funcție de demersul urmărit.

Telefonul Consumatorului este 021 9551. Linia telefonică nu este însă un canal de înregistrare a reclamațiilor.

## Dovezile trebuie să arate achiziția și demersurile deja făcute

Documentele se pregătesc în funcție de natura problemei. Pentru susținerea reclamației sunt utile:

- Documentul achiziției: bon fiscal, factură sau confirmare a comenzii.
- Actele care stabilesc condițiile cumpărării: contract, certificat de garanție ori condiții de vânzare.
- Documentul care confirmă plata.
- Schimburile de mesaje și e-mailuri cu vânzătorul.
- Fotografii sau înregistrări care dovedesc defectul ori problema sesizată.
- După caz, documentele privind cererea de remediere, returnarea produsului sau anularea comenzii.
- O prezentare în ordine cronologică a evenimentelor, împreună cu rezolvarea solicitată.

Descrierea trebuie să precizeze momentul achiziției, obligația considerată încălcată și încercările anterioare de rezolvare. Consumatorul păstrează copii după acte și numărul primit la înregistrarea reclamației.

Documentarea cazului ajută la analizarea lui, însă depunerea unei reclamații nu asigură restituirea banilor sau obținerea despăgubirilor. Rezultatul se stabilește în funcție de împrejurări, probe și regulile aplicabile.

## Procedura SAL permite o încercare de rezolvare fără proces

Dacă discuțiile cu vânzătorul și serviciile de asistență nu rezolvă conflictul, poate fi analizată soluționarea alternativă a litigiilor (SAL). Procedura SAL presupune intervenția unui organism independent, specializat, în afara instanței.

Participarea poate fi gratuită sau poate presupune o cheltuială redusă, în funcție de organismul ales și de disputa respectivă. Competența trebuie verificată: organismele nu preiau orice categorie de reclamații, iar efectele soluțiilor diferă.

Portalul european dedicat soluționării litigiilor de consum permite identificarea organismelor relevante și consultarea condițiilor în care acestea lucrează.

## Cererile de până la 5.000 de euro au o procedură europeană

Pentru anumite conflicte civile și comerciale între părți din țări diferite există procedura europeană pentru cereri cu valoare redusă. Plafonul este de 5.000 de euro, calculat fără includerea dobânzilor și a cheltuielilor. Această cale este disponibilă în statele Uniunii Europene, exceptând Danemarca, iar reprezentarea prin avocat nu este obligatorie.

Solicitarea se înaintează instanței competente, prin formularele standard ale procedurii. Unele demersuri se pot desfășura de la distanță. În condițiile regulamentului european, hotărârea obținută poate fi recunoscută și pusă în executare într-un alt stat membru.

Instrucțiunile și formularele se găsesc pe portalul european e-Justiție.

## Sesizarea Comisiei Europene nu recuperează direct banii

Cetățenii pot aduce în atenția Comisiei Europene posibile încălcări ale normelor europene, inclusiv în privința protecției consumatorilor. Un asemenea demers nu ține locul reclamației individuale adresate ANPC și nu oferă o cale directă pentru recuperarea unei sume.

Comisia urmărește în principal felul în care statele membre respectă legislația europeană. Problemele individuale sunt soluționate, de regulă, de autoritățile naționale și de instanțe. Pentru rambursări, reparații sau despăgubiri se folosesc mai întâi mecanismele naționale ori serviciile europene specializate în conflicte de consum.

Comisia recomandă parcurgerea căilor naționale înaintea unei plângeri privind încălcarea dreptului european. Ea nu poate desființa o decizie națională și nici acorda direct despăgubiri unei persoane. Opțiunile sunt explicate pe pagina oficială dedicată soluționării reclamațiilor consumatorilor.

Înaintea trimiterii unei sesizări trebuie verificate termenele aplicabile: acestea diferă după produs, serviciu, contract și tipul reclamației. Originalele documentelor se trimit numai dacă sunt cerute expres, iar datele personale se transmit exclusiv prin canale oficiale.