Compania Amazon a fost acuzată că a înscris clienții fără consimțământ în serviciul Prime și că a făcut dificilă anularea abonamentelor.
Amazon a ajuns la un acord istoric cu autoritățile americane. FTC, agenția pentru protecția consumatorilor din Statele Unite, a declarat că gigantul comerțului online a folosit metode înșelătoare pentru a înscrie clienții în abonamentul Prime și a îngreunat procesul de renunțare la acesta.
Suma totală a înțelegerii este de 2,5 miliarde de dolari.
Ce presupune acest acord cu autoritățile
Amazon va plăti o penalizare civilă de 1 miliard de dolari, cea mai mare amendă de acest tip din istoria FTC, și va returna 1,5 miliarde de dolari clienților afectați. Acești bani vor fi restituiți în special celor care au fost înscriși în Prime fără intenție sau care nu au reușit să anuleze abonamentul.
Procesul s-a încheiat la puțin timp după începerea audierilor. Amazon a declarat că era încrezătoare că va câștiga în instanță, dar a ales să rezolve rapid situația pentru a evita ani de procese și apeluri.
Compania a precizat: „Nu recunoaștem nicio vinovăție”.
-
- 1 miliard de dolari, penalizare civilă
-
- 1,5 miliarde de dolari, rambursări către clienți
-
- Peste 30 de milioane de clienți pot depune cereri de compensație
Cum a fost înscrierea în Prime
FTC a constatat că, în anumite situații, butonul de finalizare a cumpărăturii nu preciza clar că utilizatorul va fi înscris la abonamentul Prime. Procesul de renunțare era atât de complicat încât, la nivel intern, Amazon îl numea „Iliada”, făcând referire la poemul grecesc despre asediul Troiei.
Pași complicați pentru anulare
Pentru a anula abonamentul, clienții trebuiau să parcurgă trei pagini separate. FTC a menționat că managementul Amazon a încetinit sau a respins schimbările care ar fi făcut procesul mai simplu pentru utilizatori.
Abonamentul Prime costă 139 de dolari pe an și oferă transport rapid, streaming video și reduceri la Whole Foods. Serviciul are peste 200 de milioane de membri, iar în ultimul raport financiar, compania a raportat venituri de peste 12 miliarde de dolari din servicii de abonament, cu o creștere de 12% față de aceeași perioadă a anului trecut.
FTC susține că Amazon a făcut dificilă achiziționarea unui produs fără înscrierea la Prime. În unele cazuri, butonul pentru finalizarea tranzacției nu indica clar faptul că înscrierea la Prime era inclusă.
Noi reguli pentru Amazon
În urma acordului, Amazon trebuie să:
-
- Prezinte clar costurile abonamentului
-
- Obțină acordul explicit al clientului
-
- Asigure o procedură de anulare simplă și clară
De exemplu, butonul de refuz pentru Prime nu va mai folosi formulări ambigue, precum „Nu, mulțumesc, nu vreau transport gratuit”. Compania afirmă că acordul nu o obligă să facă modificări suplimentare, ci doar să mențină procedurile actuale de înscriere și anulare.
Investigația FTC a început în 2021, iar procesul a fost intentat în 2023, sub conducerea președintei FTC, Lina Khan. Aceasta a deschis și un proces antitrust împotriva Amazon, acuzând compania de monopol pe piața online.
Ca parte a acordului, Amazon nu mai are voie să prezinte eronat condițiile abonamentelor și trebuie să obțină consimțământul clar al clienților pentru orice taxă.
Nu trebuie să fie dificil, costisitor, confuz sau care să dureze mult timp.
Ce se întâmplă cu clienții Prime
Cei care s-au înscris la Prime între iunie 2019 și iunie 2025 prin anumite linkuri vor primi rambursări automate de până la 51 de dolari, în termen de 90 de zile de la emiterea ordinului de decontare. Ceilalți peste 30 de milioane de clienți pot depune cereri pentru a primi compensații.
Aşadar, compania Amazon se confruntă cu cea mai mare criză privind practicile sale față de consumatori. Rămâne de văzut dacă aceste măsuri vor schimba modul în care compania abordează relația cu utilizatorii săi și dacă va influența încrederea clienților în serviciile oferite.
