Clienții pot refuza verificarea genții de către paznici. Când poate fi oprită o persoană suspectată de furt

Potrivit ghidului publicat de Descopera.ro, clienții pot refuza să prezinte conținutul genții unui agent de pază: cererea acestuia nu creează automat obligația de a accepta verificarea. Oprirea unei persoane pentru indicii de furt și controlarea bunurilor sale împotriva voinței ei sunt lucruri diferite, iar personalul magazinului nu are competențele poliției.

Clientul poate accepta verificarea fără să lase agentul să atingă obiectele

Agentul poate solicita cooperarea cumpărătorului printr-o formulare precum: „Vă rog să ne arătați conținutul genții”. Dacă persoana acceptă, poate deschide singură geanta și poate arăta obiectele, fără ca angajatul să le atingă. Verificarea ar trebui să rămână discretă și limitată la ceea ce este necesar.

Dacă persoana nu își dă acordul, agentul de pază nu poate umbla în bagaj, nu poate scoate și răsturna lucrurile pe tejghea și nici nu poate lua obiectele personale ca să le verifice după cum consideră el.

Un afiș cu formularea: „Ne rezervăm dreptul de a controla bagajele” nu acordă magazinului puteri suplimentare. Regulamentul intern poate organiza o procedură bazată pe cooperare, dar nu înlocuiește acordul clientului și nu poate înlătura condițiile prevăzute de lege.

Solicitarea nu ar trebui însoțită de strigăte sau făcută în fața unui grup de oameni. Acuzațiile publice de furt pot afecta demnitatea și reputația persoanei, mai ales dacă suspiciunea se dovedește neîntemeiată. Caracterul neplăcut al unei verificări nu o face însă automat ilegală.

Indiciile concrete pot justifica oprirea, dar alarma nu dovedește furtul

Atribuțiile personalului de pază sunt stabilite prin Legea nr. 333/2003: acesta are sarcina de a apăra bunurile magazinului și de a preveni faptele care le-ar putea produce prejudicii. Agentul poate opri o persoană și îi poate cere să se legitimeze dacă are date sau indicii că aceasta a săvârșit o faptă ilegală în magazin.

Observarea luării unui produs, imaginile video și declanșarea sistemului antifurt pot justifica lămurirea situației. Refuzul de a deschide geanta nu demonstrează, prin el însuși, existența unui furt și nu poate constitui singurul motiv al unei acuzații publice.

În situațiile întâlnite la ieșirea din magazin, limitele verificării sunt următoarele:

• La declanșarea alarmei antifurt, clientul poate fi oprit pentru lămuriri și i se poate cere bonul sau să arate de bunăvoie ce a cumpărat. Alarma nu dă dreptul la verificarea forțată a genții: o pot declanșa și o etichetă rămasă activă, un produs luat din alt magazin ori o defecțiune tehnică.
• Agentul poate cere bonul fiscal pentru a verifica achiziția, dar nu îl poate lua și păstra. Dacă nu există indicii de furt, faptul că persoana refuză să îl arate nu dovedește săvârșirea unei fapte ilegale.
• Când sunt indicii ale unei fapte ilegale, agentul poate solicita actul de identitate. Nu poate însă păstra documentul, nu poate fotografia datele fără justificare și nu poate da sancțiuni. Dacă lucrurile rămân neclare, trebuie chemată poliția.

Persoana oprită poate cere motivul concret al intervenției. Pentru exprimarea refuzului și solicitarea autorităților, clientul poate folosi formularea: „Nu sunt de acord să îmi controlați geanta. Dacă aveți motive să suspectați o faptă ilegală, vă rog să chemați poliția”. Împingerea agentului, amenințările sau încercarea de a pleca prin forță pot complica situația; discuția nu trebuie transformată într-o confruntare fizică.

Prinderea unei persoane în flagrant nu permite pedepse sau intimidare

În cazul unei infracțiuni flagrante, când fapta este surprinsă în desfășurare, agentul poate prinde persoana și o poate preda poliției, împreună cu bunurile care ar putea proveni din furt. Nu are voie să o pedepsească, să o amenințe, să o lovească ori să o țină într-un spațiu pentru a obține o mărturisire.

Folosirea forței trebuie justificată de situație și proporțională cu aceasta. O bănuială vagă, aspectul persoanei sau refuzul prezentării bagajului nu justifică tratamente degradante. În absența unei fapte flagrante ori a unor indicii serioase, împiedicarea abuzivă a plecării poate ridica probleme juridice pentru magazin și personalul său.

Polițistul are atribuții distincte. Legea nr. 218/2002 îi permite, în anumite condiții, controlul corporal al unei persoane legitimate și verificarea bagajelor ori a vehiculului acesteia.

Separat, Codul de procedură penală reglementează percheziția corporală, adică examinarea îmbrăcămintei și a obiectelor aflate asupra persoanei sau sub controlul său. Măsura presupune o suspiciune rezonabilă și trebuie realizată de autoritățile abilitate, cu respectarea demnității umane. Uniforma unui agent privat nu îi conferă aceste competențe.

Supravegherea pentru prevenirea furturilor nu permite hărțuirea clientului

Agentul poate circula prin magazin și poate observa comportamentul cumpărătorilor pentru prevenirea furturilor. Urmărirea de la distanță nu este, în sine, ilegală. Supravegherea nu îi permite însă să intimideze persoana, să o urmărească ostentativ printre rafturi, să îi blocheze deplasarea sau să o acuze în public.

Ascunderea unui produs, ruperea unei etichete antifurt și comportamentul observat direct pot constitui indicii concrete. Selectarea unei persoane numai pentru că este îmbrăcată modest, aparține unei anumite etnii, este foarte tânără, în vârstă ori are o dizabilitate poate constitui tratament discriminatoriu.

Dacă urmărirea devine ostentativă, clientul poate cere calm explicații și intervenția responsabilului magazinului. Poate nota ora, locul și numele agentului.

Un posibil abuz poate fi documentat și reclamat

Clientul poate solicita denumirea firmei de pază, poate consemna numele martorilor și poate cere păstrarea înregistrărilor video. Aceste demersuri se adaugă identificării agentului și împrejurărilor incidentului.

Instituția la care poate fi făcută sesizarea depinde de situație:

• Poliția poate fi sesizată pentru bruscare, amenințări, insulte, atingeri, reținere nejustificată, blocarea abuzivă a ieșirii, luarea bunurilor sau acuzații publice.
• Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC) poate primi reclamații privind problemele din relația comercială.
• Consiliul Național pentru Combaterea Discriminării poate primi o petiție dacă tratamentul pare motivat de etnie, rasă, vârstă, sex, dizabilitate ori alt criteriu protejat.

O discuție cu agentul poate fi înregistrată pentru protejarea unui drept sau păstrarea unei dovezi. Publicarea este însă o chestiune separată: distribuirea feței, numelui sau vocii angajatului poate încălca drepturile acestuia, chiar dacă înregistrarea a avut inițial un scop legitim.

Și magazinul trebuie să informeze clienții despre supravegherea video. Înregistrările pot fi păstrate și transmise poliției în condițiile legii. Publicarea ori distribuirea lor pentru identificarea unei persoane suspectate, fără temei legal, poate încălca protecția datelor, demnitatea și prezumția de nevinovăție.

Regulile de acces nu autorizează controlul forțat al rucsacului

La intrare, comerciantul poate stabili reguli rezonabile și poate solicita depozitarea bagajelor voluminoase într-un spațiu special. Clientul poate refuza și poate alege să nu intre, fără ca această situație să permită verificarea fizică prin forță.

Bagajul lăsat în grija magazinului trebuie înapoiat clientului în aceeași stare în care a fost preluat.

Un produs spart accidental nu trebuie plătit automat

În cazul deteriorării unui produs, trebuie analizat dacă persoana a fost neglijentă sau dacă marfa era așezată instabil ori într-un loc periculos. Magazinul trebuie să poată demonstra paguba și responsabilitatea clientului.

Pentru evitarea suspiciunilor, este recomandat ca produsele să nu fie deschise înainte de achitare. Consumul nu devine automat furt dacă există intenția de plată și ambalajul este prezentat la casă. Pot apărea însă probleme dacă produsul nu mai poate fi scanat sau ambalajul este abandonat.

În cazul în care la casă este cerut un preț mai mare decât cel afișat la raft, cumpărătorul poate întrerupe tranzacția și poate cere verificarea etichetei. O fotografie a prețului și bonul pot fi folosite ca dovezi. Prețurile trebuie afișate de comerciant în mod clar și corect, iar diferențele care se repetă pot fi sesizate la ANPC. O greșeală evidentă în afișarea prețului necesită o analiză separată.